Klachtenregeling

Preambule

Een klacht kan een belangrijk signaal zijn. Door goed om te gaan met klachten kan het vertrouwen van de ontevreden patiënt behouden of herwonnen worden. Bovendien kan van klachten geleerd worden en kunnen zij aanleiding zijn om maatregelen te treffen, waardoor de kwaliteit van de verleende zorg verbeterd kan worden.

Ecolog Deutschland GmbH is verplicht om klachten conform de Wet Kwaliteit, Klachten en geschillen Zorg (Wkkgz) te gaan behandelen. De Wkkgz codificeert de huidige klachtenafhandeling bij zorgaanbieders. De wijze waarop klachten in het Ecolog Deutschland GmbH worden behandeld, is geregeld in deze klachtenregeling.

Het doel van deze regeling is om drempels weg te nemen en om zoveel mogelijk eventuele onvrede in een vroegtijdig stadium gezamenlijk op te lossen, zodat een formele klacht wordt voorkomen. De inzet van de klachtenfunctionaris is in die zin gericht op het bereiken van een bevredigende oplossing.

Het doel van deze regeling is een laagdrempelige en effectieve opvang en afhandeling van klachten te bewerkstelligen welke gericht is op het bereiken van een bevredigende oplossing en het verbeteren van de kwaliteit van zorg. De klachtenfunctionaris, die een wettelijke status heeft gekregen, speelt hierin een belangrijke rol.

Hoofdstuk 1. Signaal van onvrede

Bij wie kan een patiënt terecht als hij ontevreden is?

Een patiënt kan zijn ontevredenheid bespreken met:

  1. De zorgverlener/medewerker over wie hij niet tevreden is of degene die verantwoordelijk is voor hetgeen waarover klager zijn onvrede uit;
  2. de leidinggevende;
  3. de klachtenfunctionaris.

De zorgverlener / medewerker en / of diens leidinggevende

  1. Een zorgverlener / medewerker stelt degene die ontevreden is in de gelegenheid om diens onvrede op korte termijn met hem te bespreken. De zorgverlener / medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de patiënt daartegen geen bezwaar maakt.
  2. Zorgverleners / medewerkers attenderen ontevreden patiënten op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.
  3. Zorgverleners / medewerkers bespreken onvrede van patiënten, anoniem of alleen met toestemming van de patiënt, in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel de onvrede weg te nemen of het opnieuw ontstaan van onvrede te voorkomen en de kwaliteit van zorg te verbeteren.
  4. Indien een patiënt tegenover een leidinggevende zijn onvrede uit over een zorgverlener of medewerker, stelt de leidinggevende de patiënt in de gelegenheid om de onvrede te bespreken. De betreffende zorgverlener / medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de patiënt dit niet wenselijk vindt. De betreffende zorgverlener / medewerker wordt geïnformeerd door de leidinggevende over de onvrede die is geuit. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op bespreking van de onvrede met een leidinggevende.
  5. Indien aan de onvrede niet naar de wens van klager kan worden tegemoet gekomen, wijst de zorgverlener / medewerker of in geval sprake is van een situatie genoemd in lid 4 de leidinggevende, klager op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij de klachtenfunctionaris.

Artikel 2. De klachtenfunctionaris

  1. De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden onafhankelijk en onpartijdig. De zorgaanbieder onthoudt zich van inmenging in de wijze waarop de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden in een concreet geval verricht.
  2. De klachtenfunctionaris doet het volgende:
    1. hij informeert patiënten, medewerkers en derden over de klachtenregeling;
    2. hij adviseert degenen die overwegen een klacht in te dienen en helpt hen desgevraagd bij het formuleren daarvan;
  3. hij helpt de klager en degene tegen wie of de afdeling waartegen de klacht zich richt met het (door bemiddeling) oplossen van de klacht;
  4. hij informeert de klager desgevraagd over de wijze waarop het oordeel van de zorgaanbieder tot stand komt en helpt desgevraagd bij het aanbrengen van de klacht bij directie;
  5. hij informeert de directie zo spoedig mogelijk maar niet later dan vijf werkdagen nadat de klager, na contact met de klachtenfunctionaris, heeft aangegeven voor welk traject hij heeft gekozen.

Artikel 3. Klachtenbehandeling en het indienen van een klacht

  1. De klager dient een klacht in bij of via de klachtenfunctionaris. Daarbij gelden de volgende voorwaarden:
    1. Een klacht dient bij voorkeur schriftelijk (Ecolog Deutschland GmbH ter attentie van de klachtenfunctionaris) te worden ingediend;
    2. Indien de klacht zich daartoe leent kan de klacht ook persoonlijk of telefonisch worden ingediend, waarna de klachtenfunctionaris deze (elektronisch) registreert;
  2. Een klacht mag alleen worden ingediend door:
    1. een patiënt of namens de patiënt met diens toestemming; b. de vertegenwoordiger van de patiënt; c. diens nabestaanden.
  3. Bij de indiening (en verdere afhandeling) van de klacht kan klager zich laten vertegenwoordigen waarbij om een schriftelijke machtiging zal worden verzocht.
  4. Een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een patiënt wordt beschouwd kan daarover een klacht indienen.
  5. In het geval dat door verloop van tijd een klacht niet meer te beoordelen valt, bericht de klachtenfunctionaris of degene aan wie een oordeel over de klacht is gevraagd de klager daarover onder vermelding van de gronden.

Indienen klacht, informatie en keuze klachttraject

  1. Nadat een klacht is ingediend, ontvangt klager binnen vijf werkdagen een bevestiging. Vervolgens bespreekt de klachtenfunctionaris de klacht met klager en informeert klager over de mogelijkheden van klachtbehandeling. Desgewenst kan aanvullende schriftelijke informatie aan klager worden verstrekt.
  2. De klager bepaalt, na informatie van en overleg met de klachtenfunctionaris, het traject. Een klacht kan op de volgende manieren worden behandeld:
    1. verzoek om registratie: indien klager geen oordeel van de zorgaanbieder wenst maar wel een signaal of melding van onvrede of ongenoegen wenst te geven wordt deze klacht geregistreerd en geanalyseerd;
    2. verzoek om een (praktische) oplossing/bemiddeling: de klachtenfunctionaris neemt de klacht in behandeling;
    3. verzoek om een oordeel: de directie geeft een oordeel over de klacht;
  3. Indien de aard van de klacht zich hiertoe leent, is een combinatie van trajecten a t/m c mogelijk. Een en ander gebeurt in goed overleg met klager en betrokken medewerkers.

Artikel 4. Bemiddeling door klachtenfunctionaris

  1. De behandeling van klachten zoals bedoeld in artikel 6 vindt voortvarend, patiënt gericht en oplossingsgericht plaats.
  2. De klachtenfunctionaris werkt onbevooroordeeld en onpartijdig en houdt zich niet bezig met oordeelsvorming over de klacht. Dat is voorbehouden aan de zorgaanbieder.
  3. De klachtenfunctionaris:
    1. kan met klager afspreken dat de klachtenfunctionaris eerst samen met klager en zorgverlenerwaa rtegen de klacht is gericht, gaat verkennen of tot een oplossing van de klachtgekomen kan worden (bijvoorbeeld via bemiddeling);
    2. kan met en na schriftelijke toestemming van de patiënt, inzage hebben in zijn medisch dossier indien noodzakelijk voor de behandeling van de klacht;
    3. zal in elk geval binnen 4 weken de afspraak met de klager over de wijze van klachtbehandeling bevestigen.
  4. Wanneer klager van mening is dat de klacht naar tevredenheid is opgelost, rondt de klachten- functionaris de klacht af, stelt klager hiervan op de hoogte en registreert dit in het klachtdossier.

Artikel 5. Oordeel directie

  1. De termijn van zes weken start vanaf het moment dat de directie het schriftelijk verzoek van klager dat hij een oordeel wenst, heeft ontvangen.
  2. De directie neemt voor haar oordeelsvorming een termijn van zes weken in acht , waarbij een verlenging van vier weken – onder opgaaf van redenen - mogelijk is.
  3. Indien de directie voorziet dat voor de beoordeling van de klacht meer dan zes weken nodig zijn, deelt hij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft. De directie meldt tevens binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. Deze termijn is niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag dat het traject is bepaald.
  4. Indien de directie concludeert dat de klacht ook binnen de verlengde termijn niet beoordeeld kan worden, deelt hij dit schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft. De directie geeft aan waarom de klacht niet binnen de termijn behandeld kan worden en binnen welke termijn alsnog een oordeel zal volgen. De directie verzoekt de klager om hem binnen twee weken te laten weten of hij het oordeel wil afwachten en de klacht niet voorlegt aan de geschilleninstantie. Indien de klager hiertoe niet bereid is en de voorkeur geeft aan indiening van de klacht bij de geschilleninstantie, kan de klachtenbehandeling worden beëindigd.
  5. De zorgaanbieder vermeldt dat de klager, indien hij niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenprocedure, de mogelijkheid heeft om de klacht ter beoordeling aan de geschilleninstantie voor te leggen. De zorgaanbieder vermeldt tevens binnen welke termijn de klager dit kan doen en vermeldt het adres en de website van de geschilleninstantie.

Artikel 6. Opeenvolgende klachttrajecten

Indien klager een van de trajecten heeft doorlopen en kiest voor een vervolgtraject, gelden de regels voor dat nieuwe traject. Informatie uit het oorspronkelijke traject mag slechts worden gebruikt in het vervolgtraject indien hiervoor toestemming van klager is ontvangen.

Artikel 7. Intrekking klachten

Onbemiddelbare klachten, intrekking en stopzetting behandeling van de klachtbehandeling door klachtenfunctionaris

  1. Indien een klacht door het verstrijken van een bepaalde tijd of door andere omstandigheden in alle redelijkheid niet (goed) verkend kan worden, kan de klachtenfunctionaris besluiten dat een adequate klachtbehandeling niet mogelijk is. De klager zal hierover schriftelijk worden geïnformeerd onder vermelding van de reden van het niet in behandeling nemen.
  2. Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk / elektronisch te kennen te geven dat hij geen verdere behandeling van de klacht door de zorgaanbieder wenst. De intrekking wordt schriftelijk / elektronisch bevestigd aan klager.
  3. Indien de klacht mondeling wordt ingetrokken, wordt de intrekking schriftelijk bevestigd aan klager onder vermelding van datum van het (telefoon)gesprek en eventueel de reden van intrekking.
  4. In geval van dringende reden kan de zorgaanbieder besluiten de klachtafhandeling stop te zetten. Van dringende reden is bijvoorbeeld sprake indien klager zich agressief naar medewerkers uit of anderszins ernstig misdraagt waardoor voortzetting van de klachtafhandeling in alle redelijkheid niet meer van de zorgaanbieder kan worden verlangd. De klager wordt schriftelijk geïnformeerd over de stopzetting van de klachtbehandeling en de reden daarvan.
  5. De klager wordt geïnformeerd over de mogelijkheid om het besluit, zoals genoemd in dit artikel, voor te leggen aan de geschilleninstantie.

Artikel 8. Geheimhouding

Een ieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of wanneer uit hoofde van zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.

Artikel 9. Registratie

  1. Indien de klacht wordt geregistreerd, zal deze in een daartoe opgezette database worden opgeslagen. Deze database zal op reguliere basis worden geanalyseerd met het doel om verbetermaatregelen te treffen op het gebied van kwaliteit van zorg.
  2. De database voldoet aan de vigerende wet- en regelgeving op dit gebied, zoals de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).

Artikel 10. Archivering en bewaartermijn klachtendossier

  1. De zorgaanbieder bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een (digitaal) dossier, separaat van het medisch dossier. Een klachtendossier wordt twee jaar na sluiting van de klacht bewaard.
  2. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het medisch dossier van de patiënt bewaard.

Artikel 11. Overige klacht- en meldmogelijkheden

Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen of te melden aan andere instanties onverlet.

Artikel 12. Kosten

  1. Voor de behandeling van klachten op basis van deze regeling worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager of de aangeklaagde.
  2. De kosten voor externe, op initiatief van de klager of aangeklaagde zelf ingeroepen ondersteuning of bijstand en de kosten van door klager of aangeklaagde zelf bij de klachtafhandeling betrokken vertegenwoordigers, getuigen of deskundigen komen voor rekening van betrokken partij(en) zelf.  

Artikel 13. Openbaarmaking klachtenregeling

De directie draagt er zorg voor dat deze regeling op adequate wijze onder de aandacht wordt gebracht van patiënten en hun vertegenwoordigers. De regeling wordt daartoe op het voor iedereen toegankelijke deel van de website van de zorgaanbieder geplaatst en desgevraagd wordt een exemplaar van de regeling verstrekt aan patiënten en hun vertegenwoordigers.

Artikel 14. Evaluatie

  1. De directie evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als de directie dit wenselijk acht.
  2. De directie betrekt bij iedere evaluatie ten minste de klachtenfunctionaris.

Artikel 15. Vaststelling en wijziging regeling

  1. Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de directie. .

Artikel 16. Datum van inwerkingtreding en citeertitel

  1. Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2021.
  2. Deze regeling wordt aangehaald als: Klachtenregeling Ecolog Deutschland GmbH.

Aldus vastgesteld door de directie van het Ecolog Deutschland GmbH d.d. 4 januari 2021.